Vervelende en zeurende klanten, we hebben er allemaal mee te maken. Maar hoe ga je daar nou het beste mee om? Hoe maak je van een klagende klant, je beste klant?
Allereerst: trek het je niet persoonlijk aan. Je hebt een zakelijke relatie met je klant; het is geen vriendin van je. Een vervelende reactie heeft geen betrekking op jouw persoon, maar op je bedrijf. Dat zijn twee verschillende dingen en probeer ze daarom ook los te zien van elkaar. Het is géén persoonlijke afwijzing. Zet je emoties even op pauze en probeer rationeel te blijven denken. Lukt dit je niet omdat je misschien een beetje boos bent? Bedwing je neiging om meteen te willen reageren en ga even wat anders doen. Laat je boosheid zakken voordat je een ‘reply’ geeft!
Je kunt niet iedereen pleasen
Of jouw vervelende en zeurende klant met haar klacht een probleem wordt heb je zelf in de hand. Besef dat ieder bedrijf en iedere ondernemer weleens klachten krijgt: het hoort erbij en je kunt niet iedereen pleasen. Sommige mensen zijn nou eenmaal beroepsklagers en nooit tevreden. It happens. Met deze tips hou je in ieder geval de eer aan jezelf, ga je op een professionele manier om met negativiteit en heb je ook nog een goed leermoment!
Het enige wat klagers willen is gehoord worden. Laat ze daarom uitgebreid vertellen over hun negatieve ervaring en val ze vooral niet in de rede. Géén ‘ja maar’ of jezelf willen verdedigen. Eérst luisteren!
Je eerste reactie nadat ze hun verhaal hebben gedaan is altijd, maar dan ook altijd: “Wat vervelend om te horen dat je niet tevreden bent. Laten we samen naar een oplossing zoeken.” Je erkent daarmee de klacht, maar niet je eigen schuld en je maakt beide partijen verantwoordelijk voor de oplossing. Want omgaan met klachten betekent niet dat jij als ondernemer altijd aan het kortste eind moet trekken. De klant is misschien koning, maar jij bent keizer. Jij en alleen jíj bepaalt de dienstverlening van je bedrijf.
Terechte of onterechte klacht?
Misschien is de klacht terecht, en misschien ook niet. Bij een terechte klacht spreekt het voor zich dat je je excuses aanbiedt en direct met een oplossing komt. Je wil natuurlijk geen negatieve reviews op internet. Dat gezegd hebbende, moet je niet handelen uit angst voor slechte beoordelingen. Doe je dat wel, dan is de kans groot dat je over je eigen grenzen heengaat. Klanten voelen dat. Zeker beroepsklagers krijgen hierdoor de bevestiging dat jij over je heen laat lopen en ze alles bij je kunnen maken. En in de toekomst zullen ze dit ook blijven doen. Neem daarom altijd de leiding in de afhandeling van de klacht.
Klanten die nooit tevreden zullen zijn, wat je ook doet. Ze zijn er. En ze kosten je alleen maar energie. Dit is eigenlijk het enige geval waarin ik je aanraad om toe te geven. Betaal ze terug, geef iets gratis weg of wat dan ook, maar het belangrijkste: neem afscheid. Die verspilde energie kun je beter besteden aan klanten die wél bij je passen. Goodbye en tot nooit weer ziens!
Omgaan met vervelende en zeurende klanten
Blijf te allen tijde professioneel. Ga niet mee in scheldpartijen of beledigingen. Hou je hoofd koel en vraag de klant om op een rustige toon haar verhaal te doen, omdat je haar op deze manier niet kunt helpen. Kalmeert ze niet, dan is het tijd voor een break: even afkoelen! Loop even weg, tel tot tien, haal diep adem en ga terug naar het gesprek wanneer je emoties wat gezakt zijn.
Heb begrip voor je vervelende en zeurende klant. Misschien zit ze even niet lekker in haar vel en was haar negatieve ervaring met jou de druppel die de emmer deed overlopen. Begrip tonen voor emoties is key in de afhandeling van klachten. Benoem dit ook. Zeg bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat je niet blij bent en dat vind ik heel vervelend. Ik wil juist dat mijn klanten super tevreden zijn over mijn dienstverlening.” Wederom: erken de klacht, hou het zakelijk, betrek het niet op jezelf en laat blijken dat je begrip toont. 9 van de 10 keer is dit voldoende om je klant rustig te krijgen en samen naar een oplossing te zoeken.
De afhandeling van een klacht
- Luisteren
- Erkennen
- Begrip tonen
- Betrek het niet op jezelf
- Kalmeren
- Oplossing bieden
They are going for the kill!
En die oplossing? Moet je altijd maar toegeven als ondernemer? Zeker niet. Kom daarom zelf met een voorstel. Leg je deze verantwoordelijkheid bij de klant, dan is de kans groot dat ze met een onredelijke oplossing komen waar je nooit aan kan en wil voldoen. Neem de leiding in het gesprek, bied een oplossing en kom zelfverzekerd over. Laat je je twijfels en please-gedrag blijken? Dan zal jouw klant de leiding overnemen en krijg je een welles-nietes spelletje. They are going for the kill!
Wanneer je overeenstemming hebt bereikt over de oplossing, laat de klant dan bevestigen dat de klacht daarmee is afgehandeld. Vat de oplossing nog eens samen en vraag bijvoorbeeld: “Ok, dus ik ga (zus en zo) voor je doen zoals we net hebben besproken. Heb ik je daarmee een goede oplossing geboden?” Zegt de klant ja, dan weet je zeker dat je klacht voorbij is (mits je je afspraken nakomt natuurlijk!). Het werkt namelijk psychologisch zo, dat mensen niet graag terugkomen op wat ze hebben gezegd. Heeft de klant dus bevestigd dat de klacht met jouw oplossing verholpen is, dan is de kans heel erg klein dat er nog negativiteit uit voortkomt. En dat is wat je wil!
Feedback als leermoment
Hoe moeilijk ook, beschouw een klacht als een leermoment. Feedback, ook negatief, geeft je de mogelijkheid om je dienstverlening te analyseren en te verbeteren. Krijg je regelmatig dezelfde klacht, dan is het tijd om iets te veranderen. Fijn juist, want dat betekent dat je groeit als ondernemer! Je leert steeds beter wat jouw klanten nou eigenlijk willen. Daarmee laat je je dienstverlening steeds beter aansluiten op de markt. En dat vergroot de kans dat jouw business succesvol wordt én blijft!
Wat ik heb geleerd van het omgaan met vervelende klanten
Als ik íets heb geleerd in 20 jaar ondernemerschap is dat het dealen met vervelende en zeurende klanten. Waar gewerkt wordt met mensen zullen er altijd klachten zijn. We zijn allemaal anders en hebben andere behoeftes in communicatie. Ook ik heb te maken gehad met schreeuwende klanten, klanten die onterecht negatieve reviews achterlaten, klanten die ik fysiek mijn bedrijf moest uitzetten…. Helaas! Maar je leert er steeds beter mee omgaan en in de laatste jaren heb ik eigenlijk geen echt vervelende klacht meer gehad. Dat komt voornamelijk omdat ik als persoon én ondernemer groeide en zelfverzekerder werd.
Tegenwoordig ben ik niet meer bang voor klachten. Laat maar komen! Ik heb de skills geleerd om ze op de juiste manier af te handelen, maar belangrijker: om vervelende en zeurende klanten te voorkomen. En nog belangrijker: om mijn dag er niet door te laten verpesten. Met de tips uit dit artikel kun jij dat ook!
Meer lezen?
Deze artikelen vind je waarschijnlijk ook interessant: