Een klant wegsturen, gewoon omdat het een heel vervelend persoon is. Ze zijn asociaal, verwachten een wereldservice zonder ervoor te willen betalen en geven nog een grote mond ook. Iedere ondernemer krijgt er weleens mee te maken. Ook ik heb in ruim 20 jaar ondernemerschap veel gedoe met klanten gehad. Vandaag vertel ik je een anekdote uit de tijd dat ik nog een beautysalon aan huis had, inmiddels bijna 10 jaar geleden. Wat een bizar verhaal! De klant is misschien koning, maar ik ben nog altijd keizer…! Lees en huiver.
Ik begon met niets en dit gebeurde er
Toen ik de overstap maakte van makelaardij & hypotheken naar een beautysalon begon ik met niets. Geen klanten, geen omzet en geen spullen. Zoals zoveel schoonheidsspecialisten richtte ik daarom in mijn huis in een slaapkamertje een salon in met tweedehands spullen. Met een Social Deal actie kreeg ik mijn eerste klanten: binnen 3 maanden lagen er al zo’n 100 dames in mijn stoel! Door mond-tot-mond reclame begon het balletje te rollen en groeide dat kleine salonnetje binnen 3 jaar uit tot de grootste wimper- en wenkbrauwsalon van Nederland.
Benieuwd hoe ik dat voor elkaar kreeg? Lees dan dit: Zonder geld op de bank een bedrijf starten in de beauty
Het begin van mijn salon
Anyway, terug naar het allereerste begin. Binnen een half jaar na het starten van een salon vanuit mijn slaapkamer, was ik toe aan het aannemen van mijn eerste personeelslid. De salon verhuisde naar de slaapkamer aan de voorzijde zodat er ruimte was voor een tweede behandelbed; de andere kamer werd een winkel(tje) en wachtruimte. Hier had ik naast wat leuke spulletjes voor de verkoop ook een lekkere bank neergezet. Zelfgemaakt van een oud bed en heel veel kussens. Daaroverheen een knalroze plaid, geknutseld uit een Ikea gordijn. Onder en achter de bank lichtroze led-verlichting, een fuchsia kast ernaast en bijpassende accessoires (het thema was roze, had je dat al geraden?).
Ik werkte in die tijd nog voor lage tarieven om mijn klantenbestand op te bouwen. Iedere ondernemer weet dat dit geen goed idee is: je trekt daarmee een doelgroep aan die je niet wil hebben. Zeikers, klagers, mensen die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. En nog belangrijker: na aftrek van je kosten en de belasting blijft er amper wat aan verdiensten over. Niet doen dus, jouw tijd en skills zijn meer waard dan dat! Maar ik was eigenwijs en dat heb ik geweten. Laat ik je het verhaal vertellen van de horror klant…
De horror klant!
Het was een gewone werkdag: van 10.00 tot 22.00 back-to-back volgepland met klanten. De business liep goed (maar ik verdiende haast niets, zoals ik net al vertelde). In de middag stonden er twee nieuwe klanten in mijn agenda, beide voor wimperextensions. Met een nieuwe set was ik zo’n anderhalf uur bezig per klant. Echter bleken het twee zussen, die ‘voor de gezelligheid’ samen voor de deur stonden. Mét een kind. Ik heb maar twee handjes, dus ik legde uit dat ik ze niet tegelijk kon behandelen. Geen probleem, zei Zus nr. 1: “Mijn kind zet ik gewoon voor de tv.” “Welke tv?”, vroeg ik. Ze antwoordde: “Die in jouw woonkamer natuurlijk.” Een vreemd kind, alleen in mijn woonkamer zonder toezicht, terwijl moeder en tante boven met hun ogen dicht lagen? Nope, dat ging niet gebeuren.
Ze was boos. Mokkend nam ze met haar kind plaats in de wachtruimte op mijn zelfgemaakte roze bank. “Zullen we dan maar beginnen?” vroeg ik aan Zus nr. 2. Zij was duidelijk de meer bescheiden variant van haar oudere zus. Ze knikte en ging liggen op het behandelbed in de slaapkamer ertegenover. Vanuit mijn positie had ik geen zicht op de wachtruimte, maar ik liet de deuren open zodat ik in ieder geval kon horen wat er allemaal gebeurde. Behoorlijk geïrriteerd begon ik aan de nieuwe set.
Brutale en asociale klanten: troep en schade
Wimperextensions zetten is geen gemakkelijke klus. Het vereist enorme concentratie, en al snel werd ik afgeleid door geluiden die uit de wachtruimte kwamen. Kind zat spelletjes te spelen op de telefoon van zijn moeder op standje volume-op-zijn-hardst. Moeder gilde, kind krijste: mijn humeur bereikte het kookpunt en mijn handen trilden van woede. Ik probeerde de geluiden te negeren en ging stug door met het één voor één plaatsen van de extensions bij Zus nr. 2, die inmiddels slapend en snurkend helemaal nergens last van had. Op een gegeven moment werd het stil. “Eindelijk!” dacht ik, en maakte mijn set zo snel mogelijk af.
Ik was klaar, Zus nr. 2 was tevreden en we liepen naar de wachtruimte. De deur zat dicht. Ik deed de deur open en trof daar een ravage aan. Mijn zorgvuldig zelfgemaakte bank was uit elkaar gehaald. Zus nr. 1 lag er languit bovenop, het roze Ikea gordijn als deken over haar heen. De kasten waren verschoven om zo bij het (verborgen!) stopcontact te kunnen: telefoon aan de lader. Kind én alle meubels onder de chocolade. Kussens kapot. Overal chips en koek kruimels. Zus nr. 1 was op luide toon aan het bellen. Ze onderbrak haar gesprek en zei kwaad: “Kun je niet kloppen? Ik zit hier in een privé gesprek!” Ik keek om me heen naar de troep en de schade. Mevrouw was te gast in mijn huis, breekt de halve kamer af en wil vervolgens niet gestoord worden?? HELL NO!
Ik heb haar eruit gegooid, letterlijk. En die afspraak voor die nieuwe set kon ze op haar buik schrijven. De groeten! Zus nr. 2 heeft haar behandeling niet betaald, maar dat kon me niet schelen. Deze asociale horror klanten wilde ik geen seconde langer in huis.
Een klant wegsturen? Denk dan aan dit!
Dat was de dag dat ik besloot mijn tarieven te verhogen. Ik was helemaal klaar met die zeurende, zeikende en klagende klanten die 25 euro betaalden voor anderhalf uur kwaliteitswerk. Denkend dat ze de koningin zijn met een attitude van hier tot Tokio. Deze asociale klant was de druppel! Ik verhoogde mijn prijzen met 300 % en heb daarna nooit meer een klant hoeven wegsturen. Mijn bedrijf groeide uit tot een salon in het hoge segment, met klanten uit heel Nederland en zelfs Europa.
Moraal van dit verhaal: iedere ondernemer heeft weleens een vervelende klant die je moet wegsturen. Maar als je regelmatig asociale klanten treft, denk dan eens na of je wel de juiste doelgroep bedient. Verhoog je prijzen; je krijgt er veel leukere en loyalere klanten voor terug!
Meer lezen?
Deze verhalen en artikelen vind je waarschijnlijk ook leuk. Check it out!